Una tienda que vende proyectos de sus productos

Cuando una tienda online crece, el catálogo crece con ella. Más productos, más categorías, más filtros. Y en algún momento aparece una pregunta incómoda: si un cliente no sabe exactamente qué necesita, ¿cómo lo encuentra?

Nos pasó en una tienda con más de 1.400 productos activos, repartidos en más de 50 categorías. El catálogo estaba ordenado y completo. El problema no era ese.

El cliente no piensa solo en productos

En una tienda física, el buen asesor comercial empieza preguntando qué va a hacer y qué necesita para ello. Con esa respuesta arma la lista: esto, esto otro y en esta cantidad.

En una tienda online ese apoyo no existe. El catálogo hace todo el trabajo, y un catálogo ordenado por producto supone que el cliente ya hizo la traducción por su cuenta: de «quiero pintar una pieza» a «necesito pintura, rodillos, cinta y tantos litros».

Cada paso de esa traducción es una duda. Y cada duda es un momento en que el cliente puede detenerse.

Lo que probamos: Una categoría de «Proyectos»

Junto al catálogo tradicional, creamos una categoría que parte desde la obra. El cliente elige lo que quiere hacer, ingresa los datos básicos y la tienda le recomienda qué productos necesita y en qué cantidad.

No es un cotizador aparte ni una herramienta que haya que aprender. Vive dentro de la misma tienda, con los mismos productos y los mismos precios.

Lo que buscábamos:

• Que el cliente pudiera comprar completo en una sola visita.
• Menos dudas en el momento de decidir.
• Menos errores de cantidad: comprar de menos obliga a volver, y comprar de más termina en devoluciones.

Lo que aprendimos

1. Los proyectos complementan el catálogo, no lo reemplazan. Hay clientes que saben exactamente qué buscan y no necesitan ayuda. Para ellos, el catálogo de siempre sigue siendo el camino más corto.
2. La recomendación vale lo que valen sus datos. Rendimientos, medidas, equivalencias: si un dato está mal, la recomendación también. Mantener esos datos es parte importante del trabajo.
3. Pocos proyectos bien resueltos valen más que muchos a medias. Un proyecto que recomienda mal, genera más desconfianza que no tenerlo.
4. Es una decisión de negocio. Qué proyectos incluir y con qué reglas lo decide quien conoce a los clientes. La tecnología solo lo ejecuta.

Lo que esto dice de una tienda online

Una tienda online podría ser solo un catálogo subido a internet. Sin embargo, la conversación con el vendedor, traducida a una pantalla es nuestra apuesta. Cuando esa conversación empieza por lo que el cliente quiere lograr, y no por lo que la tienda tiene, comprar se vuelve más simple.

Es el mismo principio con el que trabajamos cualquier producto digital: hablar de la necesidad antes que de la funcionalidad por sí sola.

Las personas compran lo que necesitan para terminar algo.